Stromdiscounter im Beschwerderanking

Medien warnen regelmäßig vor unseriösen Stromanbietern und deren Geschäftspraktiken. Bisher fehlte es an einer empirischen Auswertung, über welche Stromanbieter sich Verbraucher besonders häufig beschweren. Diese Lücke schließt ein Beitrag von Matthias Moeschler.

(19. Januar 2018) Seit der Liberalisierung des Strom- und Gasmarktes können Verbraucher ihren Versorger wechseln und Geld sparen. Die meisten Versorger sind seriös und gehen verantwortungsvoll mit ihren Kunden um. Leider gibt es auch Stromdiscounter mit besonders vielen Verbraucherbeschwerden, die die Branche in Verruf bringen und betroffene Verbraucher teuer zu stehen kommen. Für ein Verständnis der Hintergründe ist es hilfreich, zunächst die Ursachen für die zahlreichen Verbraucherbeschwerden zu betrachten, die vermutlich mit den Geschäftsmodellen der Stromdiscounter zusammenhängen, und im Anschluss daran werden die häufigsten Verbraucherbeschwerden und die am häufigsten beanstandeten Stromanbieter benannt.

Dr. Matthias Moeschler wurde als Verbraucher Opfer einer versteckten Preiserhöhung. Als er die Preiserhöhung nicht anerkannte, wurde er mit einer Feststellungsklage konfrontiert. Seitdem informiert er unter www.verbraucherhilfe-stromanbieter.de darüber, wie sich Verbraucher wehren können.

Das Geschäftsmodell von Stromdiscountern

Millionen von deutschen Verbrauchern wissen aus eigener Erfahrung, wie riskant die Geschäftsmodelle einiger Stromdiscounter tatsächlich sind: In den Jahren 2011, 2013 und 2017 haben die Stromdiscounter Teldafax, Flexstrom und Care-Energy Insolvenz angemeldet. Zahlreiche deutsche Verbraucher mussten auch erfahren, dass einige Stromdiscounter äußerst kreativ sind, die Verluste aus dem ersten Vertragsjahr zu kompensieren: Bei Preiserhöhungen und Einbehalten von Neukundenboni blieb es allem Anschein nach nicht.

Eine Studie von A.T. Kearney aus dem Jahr 2012 kam zu dem Ergebnis, dass viele Stromdiscounter im ersten Vertragsjahr Verluste aufgrund geringer Margen, Provisionen an Vermittler und Boni für Neukunden realisieren. Das Geschäftsmodell der Stromdiscounter könne nur dann langfristig profitabel sein, wenn diese Verluste mit Hilfe von schnellen und drastischen Preiserhöhungen und dem Einbehalten von Neukundenboni kompensiert werden. Laut A.T. Kearney ist dieses Geschäftsmodell riskant und geht zu Lasten der Kundenzufriedenheit.

Auswertung der Reclabox-Beschwerden

Im Internetportal Reclabox können sich Verbraucher über Energieversorger beschweren. Im Zeitraum zwischen dem 1. Januar 2015 und dem 30. September 2017 wurden 3.710 Beschwerden auf Reclabox ausgewertet, um die häufigsten Beschwerdegründe und die Stromanbieter mit den meisten Verbraucherbeschwerden zu identifizieren.

Häufigste Beschwerdegründe

Die 3.710 analysierten Verbraucherbeschwerden umfassen auch Beanstandungen, die auf menschliche Fehler oder auf Missverständnisse zurückzuführen sind. In den meisten Fällen haben sich Verbraucher jedoch über folgende Sachverhalte beschwert:

• Preiserhöhungen (ca. 10 %): Um die Verluste aus dem ersten Vertragsjahr zu kompensieren, versuchen einige Stromdiscounter, die Strompreise drastisch zu erhöhen. Verbraucher haben sich häufig über überzogene oder über intransparente Preiserhöhungen beschwert.
  Sehr häufig berichten die Verbraucher auch über Preiserhöhungen von 30 Prozent und mehr, die dem Grundsatz der Billigkeit nicht gerecht werden dürften. In den meisten Fällen werden die drastischen Preiserhöhungen in langen und positiv formulierten Schreiben oder in Texten, die Werbeflyern ähneln, versteckt. Die betroffenen Verbraucher erkannten die versteckten Preiserhöhungen oft nicht und konnten dadurch nicht von ihrem Sonderkündigungsrecht Gebrauch machen.
• Kündigungen (ca. 11 %): Die Verluste aus dem Anfangsjahr können nur dann kompensiert werden, wenn die Kunden auch im zweiten Jahr beim Stromanbieter bleiben. Zahlreiche Verbraucher beschwerten sich, dass ihr Stromanbieter ihre Kündigung ignoriert oder aus formalen Gründen verweigert hat. Dadurch blieben sie länger bei ihrem Stromanbieter als gewollt.
• Fehlerhafte Stromabrechnungen (ca. 15 %): An den Stromrechnungen wurden meist falsche Verbrauchsmengen und verweigerte Neukundenboni bemängelt. Nicht ausgezahlte Neukundenboni (beispielsweise aufgrund von Photovoltaikanlagen, Mehrtarifzählern oder gewerblicher Tätigkeit) werden besonders häufig in Verbindung mit dem Stromanbieter 365 AG (ehemals Almado) genannt. In den letzten Jahren haben sich darüber jedoch zunehmend weniger Verbraucher beschwert. Dies liegt womöglich daran, dass deutsche Gerichte wiederholt die Einschränkungen der Neukundenboni in den AGB als unzulässig eingestuft haben.
• Verspätete Stromabrechnung (ca. 12 %) und verspätete Auszahlung von Guthaben & Sofortbonus (ca. 32 %): Am häufigsten werden die Stromdiscounter kritisiert, die den gesetzlichen Fristen zur Erstellung der Stromabrechnung und dem Auszahlen von Guthaben sowie Boni nicht nachkommen. Letztendlich gibt der Verbraucher den Stromanbietern unfreiwillig einen kostenlosen Kredit. Dadurch können sich Stromanbieter günstiger finanzieren. Problematisch wird es für die Verbraucher, wenn Rechnungen und Guthaben „vergessen“ werden oder die Unternehmen gar später Insolvenz anmelden.
• Sonstiges (20 %): Es gibt zahlreiche weitere Anlässe, über die sich Verbraucher beschwert haben. Erwähnenswert sind insbesondere zwei Anlässe, die in den letzten Monaten stark zugenommen haben: Verbraucher beschweren sich über die 365 AG, weil nach der Kündigung der Stromanbieter seinerseits das Lastschriftmandat widerruft. Durch die nicht mehr automatisch erfolgenden Abbuchungen sind dann einige Verbraucher in Zahlungsrückstand geraten, was weitere Kosten nach sich ziehen kann. Über Fuxx Sparenergie und von der 365 AG wird in letzter Zeit zudem berichtet, dass von Verbrauchern, die beispielsweise aufgrund eines Umzugs den Stromanbieter gekündigt haben, ein Nichterfüllungsschaden eingefordert wird.

Nach Auffassung des Autors sind viele Verbraucherbeschwerden begründet und die betroffenen Verbraucher haben mit Unterstützung beispielsweise durch den Bund der Energieverbraucher e.V. gute Chancen, ihre Rechte durchzusetzen.

Die Beschwerden der Verbraucher wurden sechs Beschwerdekategorien zugeordnet. Häufig beinhalten die Verbraucherbeschwerden auf Reclabox mehrere Beschwerdegründe. Deshalb war eine eindeutige Zuordnung nicht immer möglich. In diesen Fällen wurden die Beschwerden dem vorrangigen Beschwerdegrund zugeordnet.

Auffällige Stromanbieter

Die Auswertung zeigt, dass sich die meisten Beschwerden auf nur wenige Stromdiscounter konzentrieren. Über die weit überwiegende Anzahl der Stromanbieter gibt es kaum Beschwerden auf Reclabox. In den Medien wird insbesondere über ExtraEnergie, Care-Energy und 365 AG negativ berichtet. Recht unbekannt sind hingegen die erst seit wenigen Jahren aktiven Stromdiscounter Fuxx Sparenergie und BEV. Über diese beiden kleineren Stromanbieter haben sich weit mehr Verbraucher beschwert als über den Großkonzern E.on, der mehrere Millionen Haushalte mit Strom versorgt und wahrscheinlich insbesondere aufgrund seiner Größe in dieser Liste vertreten ist.

Der Vergleich zeigt, dass eine Auswertung über die Anzahl der Beschwerden pro 1.000 Kunden aussagekräftiger wäre, um die Seriosität von Stromanbietern vergleichen zu können. Dies scheitert jedoch daran, dass keine belastbaren Zahlen über die von den Versorgern belieferten Kunden vorliegen. Weitere Ungenauigkeiten ergeben sich auch daraus, dass die Stromanbieter teilweise auch Versicherungen oder Telefonie-Angebote vertreiben und Kunden sich auch darüber beschweren. Die obige Beschwerdestatistik spiegelt daher nicht ausschließlich Probleme mit dem Stromvertrag wieder.

Die Beschwerden unterscheiden sich zum Teil sehr stark zwischen den Stromdiscountern:

• Bei ExtraEnergie und Fuxx Sparenergie kritisierte ungefähr jede zweite Verbraucherbeschwerde die verspätete Auszahlung von Guthaben und Boni.
• Die Beschwerden gegenüber Care-Energy stehen hingegen fast ausschließlich mit der Insolvenz des Unternehmens im Jahr 2017 in Zusammenhang.
• Gegenüber Stromio wurden insbesondere Preiserhöhungen (etwa ein Viertel der Beschwerden) und Probleme mit der Kündigung (etwa ein Drittel der Beschwerden) bemängelt.
• Bei Primastrom und bei Voxenergie hat sich die Mehrzahl der Verbraucher über unerwünschte Vertragsabschlüsse per Telefon beschwert.
• Enervatis gehört seit 2016 zur Bayerischen Energieversorgungsgesellschaft (BEV). In mehr als 70 Prozent der Fälle beschwerten sich Verbraucher über Verzögerungen bei der Erstellung der Stromrechnung sowie bei der Auszahlung von Guthaben und Boni.
• Gegenüber der 365 AG beschwerten sich Verbraucher am häufigsten über verspätete oder falsche Stromrechnungen. In ungefähr einem Fünftel der Fälle wurden Preiserhöhungen bemängelt.

Fazit

Die Auswertung zeigt, dass sich die meisten Verbraucherbeschwerden auf nur wenige Stromdiscounter verteilen und dass die meisten Stromanbieter im Umkehrschluss wohl seriös arbeiten. Am häufigsten haben sich Verbraucher über nicht oder verspätet erfolgte Auszahlungen von Guthaben und Boni (32 %) beschwert, gefolgt von fehlerhaften Stromabrechnungen (15 %), Verspätungen bei der Stromabrechnung (12 %), Probleme mit der Kündigung des Vertrags (11 %) und Preiserhöhungen (10 %). In vielen Fällen waren die Beschwerden nach Auffassung des Verfassers begründet und die Verbraucher haben gute Chancen sich zu wehren.

Beim Wechsel des Stromanbieters sollten Verbraucher die Beschwerdestatistik berücksichtigen und Stromanbieter mit vielen Verbraucherbeschwerden meiden. Eine entsprechende Statistik wird mehrmals im Jahr auf www.verbraucherhilfe-stromanbieter.de aktualisiert.

Anbieterwechsel leichter gemacht

Die meisten Verbraucher verschenken die Vorteile des Anbieterwechsels. Sie fühlen sich überfordert vom Energiemarkt und den zahlreichen Wahlmöglichkeiten, zwischen denen man sich bei einem Wechsel entscheiden muss. Hilfe bekommen Verbraucher durch Preisrechner, zusätzliche Informationen, durch Wechselempfehlungen oder durch einen gemeinsamen Anbieterwechsel.

(24. September 2014) Rund 40 Prozent aller Verbraucher bleiben aus Bequemlichkeit in dem mit Abstand teuersten Tarif: dem Grundversorgungstarif. Immerhin weitere 40 Prozent wechseln in einen günstigeren Tarif des örtlichen Anbieters. Und nur etwa 20 Prozent der Verbraucher wechseln tatsächlich den Stromanbieter. Leider entscheiden sich dabei viele Verbraucher für einen Versorger oder einen Tarif, der für sie nicht passt.

Preisrechner

Die häufigste Informationsquelle für wechselwillige Verbraucher sind Preisrechner im Internet. Sie sind meist nur auf den günstigsten Preis fixiert. Vor einer Recherche sollte man die Sucheinstellungen unbedingt entsprechend den eigenen Zielen vornehmen, um nicht beim billigsten Jakob zu landen. In einigen Preisrechnern werden zumindest unseriöse Anbieter von vornherein ausgeblendet. In anderen muss man entsprechende Einstellungen selbst wählen. Dennoch überschwemmen Preisrechner die Verbraucher mit einer Vielzahl von Anbietern und Tarifen und überfordern damit viele Verbraucher. In Großbritannien erlaubt die Regulierungsbehörde je Anbieter nur vier Tarife, die zudem auch allen Kunden des Anbieters offenstehen müssen.

Verbraucher sind König

Der Bund der Energieverbraucher e. V. hat im Internet unter www.energieanbieterinformation.de vertiefende Informationen über die wichtigsten Energieanbieter zusammengetragen. Das Projekt „verbraucherorientierte Energieanbieterinformation“  wird vom Bundesverbraucherministerium finanziell unterstützt. Unter anderem lassen sich Preise und Kundenzufriedenheit und Service einzelner Versorger einordnen (siehe Preis und Service: Stromanbieter im Vergleich).

Verbraucher stimmen mit ihrem Wechsel stets auch über die Geschäftspolitik von Energieversorgern ab. Der Versorger, von dem sie sich abwenden, wird damit bestraft, dass er einen Kunden verliert. Der neue Versorger wird hingegen durch einen neuen zusätzlichen Kunden belohnt. Deshalb sollten Kunden auch über die Geschäftspolitik von Versorgern informiert sein: Schädigen sie die Umwelt durch Atom- oder Kohlekraftwerke oder fördern sie die Energiewende und den Ausbau erneuerbarer Energien? Ein entsprechendes Informationssystem erarbeitet der Bund der Energieverbraucher derzeit in Zusammenarbeit mit Prof. Wolfgang Irrek und Dieter Seifried, die eine aktuelle Studie zur Anbieterbewertung verfasst haben. Auch das soziale Engagement von Versorgern ist den Verbrauchern nicht einerlei, obwohl die entsprechenden Informationen erst noch zu beschaffen sein werden.

Wechselempfehlungen und Wertvorstellungen

Der Verein „bezahlbare Energie“ veröffentlicht regelmäßig aktuelle Wechselempfehlungen auf seiner Internetseite www.bezahlbare-energie.de. Den Empfehlungen liegen klare und veröffentlichte Kriterien zugrunde. Allerdings werden bedenkenlos auch Angebote der vier großen Stromkonzerne empfohlen, ohne auf die damit verbundene Unterstützung einer für viele Verbraucher fragwürdigen Geschäftspolitik hinzuweisen.

Das private Beratungsbüro „Ihr Energiepreisreduzierer“ weist wechselwillige Verbraucher eindeutig auf seine Sicht der Dinge hin: Wer beispielsweise Strom von eprimo beziehen will, bekommt ein ausführliches Hinweisblatt. Das Beratungsbüro schreibt in dieser Information, dass eprimo zum RWE-Konzern gehört, welcher Kern- sowie Kohlekraftwerke betreibt und neben dem Tagebau in Deutschland auch Kohle aus Kolumbien importieren soll.

„Ihr Energiepreisreduzierer“ weist weiter daraufhin, dass der Abbau von Kohle in Kolumbien aufgrund niedriger Standards zu einer erheblichen Gesundheitsbelastung der dortigen Bevölkerung führe, aber auch der Kohletagebau in Deutschland aufgrund des Abrisses vieler Dörfer umstritten sei. Aufträge von Kunden, die zu einem aus Sicht des privaten Beratungsbüros verwerflich agierenden Anbieter wechseln wollen, werden schließlich nur bearbeitet, wenn der Kunde folgende Erklärung unterzeichnet: „Ich habe die Hinweise gelesen, möchte von diesem Anbieter trotzdem meine Energie beziehen und damit meine Welt schädigen.“

Die Stiftung Warentest gibt von Zeit zu Zeit für eine Reihe größerer Städte eine kurze Liste aktueller Anbieter heraus, die empfehlenden Charakter hat. Auch hier ist das Problem: Für sehr vorsichtige Verbraucher enthält die Liste auch Anbieter, die nicht über jede Kritik erhaben sind. Für andere Verbraucher wiederum ist die Liste zu eingeschränkt.

Eine Wechselempfehlung muss die Wertvorstellungen des Beratenen berücksichtigen. Für den Einen ist guter Service wichtig, für einen Anderen ein günstiger Preis, für einen Dritten ein starkes Umweltengagement des Anbieters. Diese Kriterien schließen sich oft gegenseitig aus: Zum Beispiel wird ein besonders günstiger Anbieter nicht auch einen sehr guten Service anbieten können (siehe Preis und Service: Stromanbieter im Vergleich). Aus diesem Grund ergeben pauschale Wechselempfehlungen wenig Sinn.

Gemeinsamer Anbieterwechsel

In verschiedenen europäischen Ländern gab es bereits gemeinsame Wechselaktionen des Strom- und Gasanbieters durch Verbraucher. Einen Überblick dazu gibt eine Karte der europäischen Verbraucherorganisation BEUC.

Ein wesentlicher Vorteil des gemeinsamen Wechsels ist der Aufwach-Effekt für Verbraucher. Auch Verbraucher, die sich mit den Problemen eines Anbieterwechsels nicht beschäftigen wollen, bekommen über gemeinsame Wechselaktionen eine seriöse und einfache Möglichkeit des Anbieterwechsels. Die Einsparmöglichkeiten durch einen gemeinsamen Wechsel werden jedoch meist überschätzt.

In der Regel übernimmt eine Verbraucherorganisation oder ein öffentliches Medium wie eine Zeitung, ein Radio- oder Fernsehsender die Schirmherrschaft. Und ein Dienstleister übernimmt die Abwicklung. PrizeWize organisierte beispielsweise den „energiekostenstop“ in Österreich und iChoosr stellte, unterstützt von einer Reihe von Londoner Stadtteilverwaltungen, den „Big London Energy Switch“ auf die Beine.

Eigeninteressen beim Anbieterwechsel und faire Aufteilung der Wechselgewinne

Sowohl der Schirmherr als auch der Organisator einer Wechselaktion und nicht zuletzt auch die Energieanbieter verfolgen wirtschaftliche Eigeninteressen, die der Verbraucher zunächst nicht als solche erkennt. Wie die begrenzten Einsparungen einer größeren Wechselaktion unter diesen Akteuren aufgeteilt werden und ob der Verbraucher fair daran beteiligt wird, ist für einen möglichen Teilnehmer kaum auszumachen. Die Organisationen, die einen solchen Anbieterwechsel durchführen, müssen über die notwendige Fachkompetenz und Seriosität verfügen. Meist wird der Aufwand, den eine solche Aktion erfordert, völlig unterschätzt. Auch dieser Aufwand muss finanziell getragen werden.

Ob der zusätzliche Aufwand für das kollektive Wechseln den erzielbaren Preisnachlass bei den Anbietern übersteigt, ist fraglich. Zweifelhaft ist auch, ob die unterschiedlichen Präferenzen aller teilnehmenden Verbraucher unter einen Hut zu bringen sind. Wichtig ist, dass der teilnehmende Verbraucher sich mit der Teilnahme an der Aktion nicht zugleich zu einem Anbieterwechsel verpflichtet. Nach Abschluss der Aktion muss er frei entscheiden können, ob er das ausgehandelte Angebot annimmt – oder eben nicht.

Beispiele für gemeinsamen Anbieterwechsel

Der Bund der Energieverbraucher e. V. hat eine gemeinsame Wechselaktion im Jahr 2010 mit dem Dienstleister iChoosr in einer Testregion durchgeführt. Die Ergebnisse waren ernüchternd, auch weil der Anbieter damals nicht über die erwartete und notwendige organisatorische und fachliche Kompetenz für den deutschen Strommarkt verfügte.

Im Februar 2014 startete der Fernsehsender n-tv zusammen mit PrizeWize eine Wechselaktion unter dem Titel „n-tv Energie Gemeinschaft“. Die Aktion ist mittlerweile abgeschlossen. Teilnehmerzahlen werden nicht öffentlich kommuniziert, was auf eine eher schwache Resonanz schließen lässt. Die Verbraucherzentralen in Deutschland haben bisher keine gemeinschaftlichen Wechselaktionen durchgeführt und halten sich zurück.

Die britische Regulierungsbehörde Ofgem hält aufgrund von Erfahrungen mit solchen Aktionen eine Regulierung des kollektiven Anbieterwechsels für notwendig, um dabei Verbraucher vor unseriösen Aktionen zu schützen.

Begrenzte Begeisterung für gemeinsamen Wechsel

Die Begeisterung für gemeinsames Wechseln hält sich in Deutschland und auch in anderen Ländern in Grenzen. Es ist schwierig, nennenswerte Teilnehmerzahlen zu erreichen, die die Versorger zu deutlichen Preisnachlässen veranlassen würden.

Die Ergebnisse bisheriger Aktionen mit kollektiven Wechseln zeigt deutlich, dass die dort erzielten Konditionen auch von einem kundigen Einzelkunden hätten erzielt werden können.

Fazit

Der Anbieterwechsel ist ein komplexes Thema. Gemeinsame Entscheidungen sind genauso sinnvoll, wie ein gemeinsamer Autokauf: Diesel? Automatik? Leistung? Verbrauch? Auch beim Energieanbieter würden einige Verbraucher für einen günstigen Preis auf einiges verzichten, dass für andere völlig unverzichtbar ist. Bei einem seriösen Anbieter würden sich manche Verbraucher auch gerne auf einen Vorauszahlungsrabatt einlassen und dafür eine um gut zweihundert Euro geringere Stromrechnung erhalten. Ob jemand dieses Risiko eingehen will, ist eine höchst individuelle Entscheidung, die jeder nur für sich selbst treffen kann.

Preis und Service: Stromanbieter im Vergleich

Die Strompreise unterscheiden sich von Anbieter zu Anbieter sehr stark. Wir sind der Frage nachgegangen, ob der Strompreis mit dem Service von Anbietern in einem Zusammenhang steht. Bieten teure Anbieter einen besseren Service? Ist der Service bei Discountanbietern schlechter?
Von Aribert Peters

(5. September 2014) Die Preise von Stromanbietern sind nur sehr schwer vergleichbar. Sie unterscheiden sich von Lieferort zu Lieferort und hängen auch ab von der Bezugsmenge und dem gewählten Tarif und ändern sich auch ständig. Zudem ist der Preis im ersten Lieferjahr durch versprochene Boni geringer als in den Folgejahren.

Um die Preise eines Anbieters im Verhältnis zu anderen Anbietern grob zu klassifizieren, haben wir einen Preisindex gebildet. Der Preisindex wurde für exemplarisch ausgewählte Anbieter folgendermaßen ermittelt: Für einen Jahresverbrauch von 4.000 kWh bildeten wir den Mittelwert des jeweils günstigsten Tarifs eines Anbieters einschließlich seiner Vertriebsmarken, mit Berücksichtigung einer Bonuszahlung aber ohne Vorauskassetarife für das erste Lieferjahr in den sechs großen deutschen Städten Berlin, Hamburg, München, Köln, Frankfurt und Dresden an den Stichtagen 1.1.2013, 1.4.2013, 1.8.2013, 1.1.2014, 1.4.2014 und 1.8.2014. Für drei Discount-Anbieter haben wir auch je zwei Vertriebsmarken in die Untersuchung einbezogen.

Die einzelnen Preisdaten wurden durch einen Preisrechner ermittelt. Durch die Mittelwertbildung über zwei Jahre und sechs Städte vermindern sich zeitliche oder regionale Besonderheiten der Preisgestaltung. Der Preis-Index ist nicht zu verwechseln mit einem konkreten Preis in einem bestimmten Lieferverhältnis. Es kann insbesondere günstigere oder teurere Preise für einen konkreten Anbieter geben, als der Preisindex vermuten lässt. Dies kann etwa durch die Abnahmemenge oder den Abnahmeort bedingt sein. Auch liegen die Preise im zweiten Lieferjahr höher, weil kein Bonus mehr gewährt wird. Wer Tarife mit Vorauskasse akzeptiert, kann ebenfalls deutlich günstigere Preise ergattern, bezahlt durch ein erhebliches Risiko.

Service-Index

Der Service von Anbietern ist in einer ganzen Reihe von Untersuchungen mit unterschiedlichen Methoden unter die Lupe genommen worden. Teils wurden die Kunden innerhalb von sechs Monaten nach einem Anbieterwechsel gefragt, wie sie den Service ihres Anbieters einschätzen. Teils wurde empirisch untersucht, wie schnell und kompetent Kundenanfragen am Telefon, per Email oder schriftlich mit einem Brief beantwortet wurden, wie verständlich Abrechnungen sind, wie mit Beschwerden umgegangen wird und wie der Online-Service aussieht. Die Rankings der einzelnen Studien wurden von uns zu einem Mittelwert „Service-Index“ zusammengefasst, nachdem die einzelnen Untersuchungen auf eine gemeinsame Skala umgerechnet wurden, indem dem jeweils besten Versorger der Wert 1 und dem schlechtesten der Wert 0 zugeordnet wurde. Folgende sieben Service-Untersuchungen wurden einbezogen: Verivox-Service-Bewertung durch Wechselkunden, die Studien „Stromanbieter 2013“ und „Stromanbieter 2014“ vom Deutschen Institut für Servicequalität (DISQ), die Studie „Stromanbieter 2014“ der Deutschen Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV), die Stromanbieter-Studien 2013 und 2014 von Check24.de und der „ServiceAtlas Energieversorger“ von der ServiceValue GmbH. Die Strom-anbieter-Bewertungen von Faktenkontor und von Service-Barometer konnten wegen abweichender methodischer Vorgehensweise nicht einbezogen werden.

Lagen Untersuchungen für 2013 und 2014 vor, wurde der Mittelwert aus beiden Jahren gebildet. Die untersuchten Anbieter unterscheidet sich von Studie zu Studie. Dadurch liegen für die von uns exemplarisch berücksichtigten Stromanbieter unterschiedlich viele Service-Bewertungen vor. Durch die Mittelwertbildung über mehrere Studien und die einheit-liche Skalierung werden möglicherweise vorhandene methodische Unzulänglichkeiten einzelner Studien ausgeglichen. Der Service-Index hat deshalb eine bessere Validität als der Service-Index jeder einzelnen Studie. Der so gebildete Service-Index wurde für alle Versorger mit den Service-Bewertungen der Einzelstudien verglichen. Dabei ergab sich durchweg eine gute Übereinstimmung mit Abweichungen von meist 0,1 selten auch 0,2. Dadurch bestätigt sich, dass der Service-Index eine gute Zusammenfassung der Einzelbewertungen aller Studien darstellt.

Ergebnis: Klare Beziehung zwischen Preis und Service

Die Betrachtung von Preis-Index und Service-Index zeigt, dass es eine klare Beziehung gibt: Je höher der Preis, umso besser ist im Allgemeinen auch der Service. Hochpreisige Anbieter bieten einen sehr guten Service. Günstige Anbieter schneiden beim Service in der Regel schlecht ab. Die Discountanbieter ExtraEnergie, 365 AG und Energy2day haben jeweils mit unterschiedlichen Marken auch eine Differenzierung hinsichtlich Preis und Service.

Interessant ist ein zweiter Blick. Einige Anbieter bieten einen besseren Service, als der Preis vermuten lässt. Das sind im unteren Preissegment extrastrom (ExtraEnergie) und 123energie sowie E wie Einfach. Im höheren Preissegment sind es die Stadtwerke München (SWM) und lekker Energie. Auf der anderen Seite gibt es Anbieter, die bezogen auf den Preis einen geringeren Service bieten. Dazu gehört Energy2day mit den beiden Marken Discounter-Energie und voltera, aber auch E.ON und EnergieGut. Absolute Extremanbieter sind von den hier betrachteten Anbietern die almado-Energy mit geringstem Preis und geringstem Service. Das entgegengesetzte Extrem ist LichtBlick mit hohem Preis und bestem Service.

Für die Anbieterwahl sind natürlich noch eine Reihe weiterer Faktoren wichtig, die hier nicht untersucht wurden: Was tut der Anbieter für die Umwelt? Wie verbraucherfreundlich sind die AGB? Wie lange gibt es den Anbieter schon? Ist der Anbieter mit einem Atomkraftwerksbetreiber verflochten? Wie verhält sich der Anbieter gegenüber finanziell schwachen oder benachteiligten Verbrauchern?

Steuern, Abgaben und Netzentgelte: Rund 20 Cent/kWh

Die Steuern, Abgaben und Netzentgelte auf Strom summieren sich auf rund 19,8 ct/kWh im Mittel über die betrachteten Städte und Zeitpunkte (Netznutzungsentgelte, Messung und Messstellenbetrieb, EEG-Umlage, Stromsteuer, KWK-Umlage, Offshore-Umlage, Umlage für abschaltbare Lasten, Umlage zur Entlastung der Industrie, jeweils einschließlich der darauf entfallenden Mehrwertsteuer). Die Werte unterscheiden sich von Ort zu Ort wegen unterschiedlicher Netzentgelte und Konzessionsabgaben.

Hinzu kommen Strombeschaffungskosten, Vertriebskosten, Gewinne und die darauf entfallende Mehrwertsteuer. Strom lässt sich auf den Großhandelsmärkten in 2013 und 2014 laut einem Expertengutachten für 3,9 bis 5,4 Cent je Kilowattstunde ohne Mehrwertsteuer beschaffen.

Grundversorger-Preis: Rund 24,5 Cent/kWh

Die Preise der Grundversorger sind ein weiterer Anhaltspunkt auf der Preisachse. Deshalb wurde der Mittelwert des jeweiligen Grundversorgungstarifs aller betrachteten Städte und Zeitpunkte gebildet. Es ergibt sich ein Grundversorgungs-Index von 979 Euro (24,48 ct/kWh).

Pressemitteilung vom Bund der Energieverbraucher e.V.

Welchen Energieanbietern kann man vertrauen?

Neue Internetseite vom Bund der Energieverbraucher

(20. März 2014) Damit der Wechsel zu einem günstigeren Energieanbieter nicht zu einem Risiko wird, brauchen Kunden mehr Transparenz, Informationen über Anbieter und Tarife. Mit Tarifrechnern finden Verbraucher günstige Anbieter. Aber kann man einem dort gefundenen Anbieter auch vertrauen?

Auf der heute neu eröffneten Internetseite www.energieanbieterinformation.de gibt es für viele Anbieter vertiefte Informationen: Wer ist der Eigentümer, wie sind die Verflechtungen, welche Erfahrungen haben Verbraucher bisher mit einem Anbieter gemacht und vieles andere mehr. Der Bund der Energieverbraucher hat diese Informationen im Rahmen eines Projekts zusammenstellt, das von der Bundesregierung gefördert wird.

Solange Angst die Verbraucherentscheidung dominiert und Niedrigstpreise von Mängeln ablenken, haben wirklich gute Angebote am Markt keine Chance. Nur wenn der Verbraucher schnell und verlässlich die Qualität eines Versorgers abschätzen kann, kann sich ein fairer Preiswettbewerb entwickeln und können sich die Vorteile des freien Markts für die Endverbraucher auszahlen.

Verbraucherorientierte Energieanbieterinformation

(16. September 2013) Etwa 40 Prozent der Energieverbraucher verharren aus Angst vor unseriösen Anbietern bei ihrem lokalen, meist teuren Grundversorger. Kunden benötigen vertiefte Informationen über Anbieter und Tarife als Basis für einen Anbieterwechsel.

Der Bund der Energieverbraucher startete am 15. Juni 2013 ein Projekt, um diese Informationen systematisch zusammenzutragen und im Internet zu veröffentlichen. Das Projekt läuft über drei Jahre und wird vom Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz sowie aus Eigenmitteln des Vereins finanziert. Es sollen vor allem Anbieter untersucht werden, die durch geringe Preise besondere Aufmerksamkeit auf sich ziehen, aber auch andere am Markt wichtige oder besonders interessante Anbieter.

Verbraucher sollen erfahren, was es mit dem jeweiligen Anbieter und Tarif wirklich auf sich hat: Welche Erfahrungen haben andere Verbraucher gemacht, wie stark wurden die Preise in der Vergangenheit erhöht, wer sind die Eigentümer usw.

Mit ersten Ergebnissen kann frühestens im Herbst 2013 gerechnet werden.